가구 ERP AS관리, 판매 이후에 이어지는 이력과 부품

가구는 한 번 팔면 끝나는 물건이 아닙니다. 사무용 의자의 높이 조절 장치가 내려앉거나, 소파 프레임에서 소리가 나거나, 서랍 레일이 어긋나는 일은 구매하고 한참 뒤에 생깁니다. 이때부터 가구 회사의 일은 다시 시작됩니다. 가구 ERP AS관리, 그 필요는 바로 이 시점에 생깁니다.

문제는 AS가 들어오는 곳과 처리하는 곳이 다르다는 점입니다. 같은 의자라도 어느 지점에서 판매했는지, 언제 출고됐는지, 어떤 사양이었는지를 알아야 필요한 부품과 처리 방법을 정할 수 있습니다. 접수 내용을 전화나 메신저로 전달하는 경우에는 정작 처리 담당자가 제품 정보를 다시 물어봐야 하는 일이 생길 수 있습니다.

이번 글의 주제는 가구 ERP AS관리, 곧 가구 회사의 AS가 왜 까다로운지, 접수에서 완료까지 어디서 흐름이 끊기는지, 그리고 ERP에서는 이를 어떤 방식으로 다루는지 순서대로 정리합니다.

1. 판매가 끝나도 이어지는 가구의 AS

가구 ERP AS관리, 그 출발점은 제품의 성격입니다. 먼저 가구는 크고 무거운 편입니다. 고객이 제품을 들고 방문하기 어려워서 기사가 직접 찾아가야 하는 경우가 많고, 가 보기 전에 무엇이 문제인지 알지 못하면 헛걸음으로 이어집니다.

다음으로 접수 창구가 여러 곳으로 흩어져 있습니다. 본사, 지점, 대리점, 온라인 몰로 나뉘어 판매하는 회사라면 AS 요청도 같은 경로로 들어올 수 있습니다. 마지막으로 가구는 주문마다 사양이 다릅니다. 원단, 색상, 치수가 다르면 교체할 부품도 달라집니다. 주문마다 달라지는 가구의 특성은 가구 ERP, 주문마다 달라지는 생산관리 글에서도 다룬 바 있습니다.

이 세 가지가 겹치면 AS는 접수 한 건마다 확인할 것이 많은 업무가 됩니다. 접수 건수가 늘수록 처리 담당자는 제품 정보를 찾는 데 시간을 더 쓰게 되고, 정작 수리와 고객 응대에 쓸 시간은 줄어듭니다.

2. AS가 접수에서 완료까지 끊기는 지점

AS는 접수, 제품 확인, 부품 준비, 방문 처리, 완료 기록의 순서로 흘러갑니다. 가구 ERP AS관리, 그 흐름에서 정보는 정해진 자리에서 끊기기 쉽습니다. 앞 단계의 정보가 다음 단계로 넘어가지 못하면 같은 내용을 반복해서 확인해야 하고, 그만큼 고객은 오래 기다리게 됩니다.

오른쪽 칸에 적힌 정보가 단계마다 이어져야 다음 단계가 막히지 않습니다. 어느 한 칸이라도 비어 있으면 그 단계에서 다시 확인하는 작업이 생깁니다.

3. 가구 ERP AS관리, 이어져 있어야 할 세 가지 정보

ERP로 AS를 관리한다면 출발점은 AS를 판매와 분리된 별도 업무가 아니라 판매·출고 이력에 이어 붙는 업무로 보는 것입니다. 먼저 AS를 접수할 때 해당 제품의 판매처와 출고 이력을 바로 불러올 수 있으면 고객에게 같은 질문을 반복하지 않아도 됩니다.

그다음은 부품입니다. 접수된 증상에 맞는 부품이 재고에 있는지 같은 시스템 안에서 확인할 수 있어야 부품 준비와 방문 일정을 함께 잡을 수 있습니다. 부피 큰 가구의 재고를 다루는 방식은 가구 ERP, 부피 큰 제품의 재고관리 글에서 볼 수 있습니다. 처리가 끝나면 어떤 증상에 어떤 부품을 교체했는지 기록으로 남기고, 이 기록은 다음 AS 접수 때 참고 자료가 됩니다.

여러 지점이 있는 회사에서는 이 기록을 어느 지점에서든 조회할 수 있는지가 중요합니다. 접수한 곳과 처리하는 곳이 달라도 같은 정보를 보고 일할 수 있기 때문입니다.

AS는 비용으로만 보이기 쉽지만, 고객이 제품을 다시 평가하는 순간이기도 합니다. 판매 이후의 기록까지 한 흐름으로 정리해 두는 일은 그래서 가구 회사의 운영에서 가볍지 않은 과제입니다.

AS 운영을 시스템으로 정리하는 방법이 궁금하시다면, 가구 ERP 도입을 한 번쯤 검토해보시는 것도 좋겠습니다. 이노소프트기술은 영림원소프트랩 K-System 골드파트너로서 가구 업종 ERP 구축을 진행해 왔습니다.